Personaliza a experiencia turística?! Non hai máis!!

Por Juan Carlos Gacal

Estimado lector, abordamos neste mes de novembro un tema totalmente apaixonante e estratéxico na cadea de valor do márketing de servizos, e especialmente do márketing turístico: a personalización do servizo e a atención ao detalle…

Cada vez en máis medida, os negocios turísticos esfórzanse por deseñar produtos e servizos personalizados para ofrecer aos seus clientes. Por outra banda, os turistas prefiren e esperan obter unha atención personalizada, non só cando xa comezaron a gozar das súas vacacións, senón tamén nunha fase anterior e por suposto, posterior.

A experiencia da personalización prodúcese a través de todas as canles e en todas as fases da viaxe. O turista quere sentirse único e especial e sentir a viaxe como algo propio.

Gustaríache chegar a un hotel e atoparche unha  notita de benvida co teu nome e foto na habitación e/ou a túa canción favorita soando de fondo? Ou mellor aínda, que nada máis chegar ao  hall para facer o check in alguén do  staff dirixísese a  tí polo teu nome? Isto é a era da personalización; xa non serve tratar a todos os clientes coma se nadasen na mesma acuario, necesitamos tratarlles de forma única e personalizada. Máis aínda no sector do turismo rural, na Mariña Lucense, en que temos unha gran oportunidade neste sentido.

Os clientes queren sentirse especiais. Para facer unha boa acción de personalización hai que pescudar cales son as preferencias dos clientes, como reservan (canle directa,  app, OTA, etc), cal é a razón ou motivación da súa viaxe, que lles gusta, cales son os seus intereses e necesidades, etc. e imos facer uso desta información para conseguir que teñan unha estancia  súper personalizada.

A algúns hostaleiros pode parecerlles “pouco rendible” investir moito no  Guest  Experience ou unha figura que o lidere, como un  GEM (Guest  Experience  Manager). A realidade é que si o é, e moito. Todo o que invistamos en crear experiencias personalizadas e únicas para os nosos clientes nun hotel, seranos recompensado con fartura: popularidade, satisfacción de cliente, novos clientes grazas ao boca-a-boca ou a compartición en  RRSS, e fidelización. A idea é que a experiencia dos clientes sexa o máis impresionante e personalizada posible, ademais de ter a un “GEM” centrado en que isto sexa así.

Que aspectos inflúen en ter un bo  Guest  Experience?

Unha boa experiencia durante o check-in & check-out, con algún detalle. Detalles relacionados coas redes sociais e a facilidade de compartir a experiencia. Debemos presentar un produto  top: habitacións de ilusión, comida deliciosa, agasallos como unha cesta de froita ou doces á chegada… Un servizo ao cliente de 10, co que se poida solucionar calquera problema facilmente. Room  service na habitación. Personalización de calquera experiencia e servizo.

Ofrecer un servizo 360º que vaia máis aló do simple aloxamento; o cliente busca un asesoramento global, hai que transcender e ir un paso máis aló como hostaleiros para ofrecer ese servizo integral (planificar roteiros, tramitar reservas en restaurantes, facilitar compra de entradas ou visitas a monumentos ou lugares de interese, habilitar entradas a recintos ou eventos determinados, ofrecer e promocionar sempre produto local e/ou visitas a produtores/fabricantes/adegas, etc…)

Pero non esquezamos o máis importante: o nome do cliente! Dirixirche aos teus clientes polo seu nome propio é a melodía máis doce que os seus oídos poden escoitar, e a mellor forma de conquistalo!

Para ofrecer un  Guest  Experience excelente e de calidade, debemos coñecer ao hóspede á perfección, ofertar os nosos servizos da mellor maneira posible e cumprir coas expectativas que creamos. Ademais, o máis efectivo será empezar a comunicación co hóspede canto antes, axudarlle e facerlle sentir de marabilla durante a estancia, e continuar a relación unha vez foise, mantendo unha adecuada relación post-venda e por que non, unha continuidade regular no contacto, en aras a fidelizalo como cliente #cativo.

Atopamos por fortuna excelentes exemplos de estratexias de personalización en establecementos hostaleiros, e resto de tecido empresarial turístico, da Mariña Lucense, que obviamente tiveron a súa tradución en recoñecementos por parte do sector e por suposto tamén en comentarios positivos por parte dos seus hóspedes: por mencionar só algúns:  impecable o labor de Casarón de Labrada con Susana á fronte ou Antón en casa  do  Batán, ou un humilde servidor á fronte de  As Casas  do  Retratista.

Mención aparte e destacada merecen neste ámbito da personalización do servizo e a cultura da atención ao detalle e a creación de experiencias únicas e memorables, os dous grandes Selos de Calidade e referentes absolutos no sector hostaleiro de aloxamentos con encanto:  Rusticae e  Ruralka, paraugas imprescindibles para conformar unha oferta turística  experiencial de calidade.   

Etiquetas